Une entreprise qui réussit est une entreprise qui entretient une bonne relation avec ses clients. Une permanence téléphonique d’entreprise doit ainsi avoir des téléopérateurs à la hauteur. En effet, un tel service doit être confié à des professionnels, car c’est l’image de la société qui est en jeu. Un seul faux pas de leur part pourrait donner une mauvaise réputation et réduire le chiffre d’affaires.
Donner une bonne première impression
Le contact entre une entreprise et ses clients se fait souvent par téléphone. C’est pourquoi il est important de soigner l’accueil téléphonique. Un bon message d’accueil est constitué de trois parties :
- Les mots tampons
- Le nom de l’entreprise que vous représentez
- Votre nom et l’appellation de votre service
Une phrase tampon peut être du type : « Bonjour, merci d’avoir appelé notre entreprise » ou tout simplement « bonjour ». Ensuite, vous enchainerez avec le nom de l’entreprise que vous représentez, puis vous vous présenterez avec le poste que vous occupez au sein de l’entreprise. Après cela, vous demanderez poliment à votre interlocuteur ce qu’il attend de vous. Vous obtiendrez au final une phrase dans ce type : « Bonjour, vous appelez bien la société x, c’est (votre nom) du service (votre service) qui vous reçoit. En quoi puis-je vous aider ? »
Se montrer entièrement disponible
S’il y a une chose que les clients détestent, c’est d’être mis en attente lorsqu’ils appellent ou que l’appel n’aboutit pas. Pour assurer une permanence téléphonique d’entreprise, il faut que vous répondiez assez rapidement au téléphone, idéalement avant la 4e sonnerie. Et que vous lui montriez que vous êtes entièrement à sa disposition pour répondre à ses besoins. Puisque lorsqu’un client appelle, c’est certainement parce qu’il a un besoin !
La personne au bout du fil attend de vous que vous lui fournissiez des réponses satisfaisantes dans les meilleurs délais. Montrez-lui que vous êtes réellement concentré sur votre échange téléphonique. Éloignez toutes sources de distraction qui vous empêcheront de lui accorder toute votre attention. Vous pourrez ainsi bien comprendre ses attentes et trouver une solution rapidement.
Adopter un bon vocabulaire et un ton positif
Lorsqu’un client appelle, votre voix représentera toute l’entreprise. Les clients jugeront cette dernière par rapport à l’accueil que vous lui fournirez. C’est pour cette raison que vous devez soigner votre façon de parler.
Voici quelques règles de base pour vous aider :
- Articulez bien lorsque vous prononcerez chaque mot
- Adoptez un ton cordial et jovial. Cela reflètera le sérieux et le dynamisme de l’entreprise. Mais n’abusez pas évidemment.
- Ne parlez pas trop rapidement, le client risquerait de ne pas bien vous comprendre. Mais ne parlez pas non plus trop lentement au risque d’ennuyer votre interlocuteur.
- Ne parlez pas trop fort, ni trop doucement. Dans les deux cas, cela pourrait perturber l’appelant.
- Utilisez des formules de politesse. À titre d’exemple, vous pouvez dire « Qu’est ce que je peux faire pour vous Monsieur/Madame. » Ou « Je vous remercie de votre appel, j’espère que j’ai pu vous aider », ou encore « Je reste à votre disposition si vous avez d’autres requêtes/questions »…
Pour mener à bien tous ces points, assurez-vous d’être bien serein avant de répondre aux appels entrants. Laissez de côté tout ce qui a pu vous énerver ou vous rendre malheureux, l’image de l’entreprise que vous représenter est entre vos mains ! Souvenez-vous que vous devez rester professionnel en toutes circonstances. Le but d’une bonne permanence téléphonique d’entreprise est après tout d’améliorer la relation client.